逾八成美國人說 AI 不好用！他們在怕什麼？

隨著 ChatGPT 橫空出世，生成式人工智慧在全球掀起 AI 狂潮，成為主宰潮流的當紅炸子雞。當各行各業紛紛緊抓與 AI 共存共榮的機會，超過八成美國人卻坦言「AI 其實不好用」？  

ChatGPT掀起的焦慮感席捲全球，各界興起早晚慘遭取代的擔憂，外加相關研究前仆後繼襲來，國際瀰漫「沒用AI就落伍」的氛圍，甚至催生「AI焦慮症候群」（AI anxiety）。當一切皆指向人工智慧的萬能與強大，實際使用者回饋，卻不盡如此？

僅兩成美國人用過ChatGPT，其中八成拿來消遣？

根據美國智庫「皮尤研究中心」（Pew Research Center）8月28日公布的調查，約18％美國民眾使用過ChatGPT，分析這些用戶的用途，其中19％用於娛樂消遣，和用於學習新知的比例相同。值得注意的是，ChatGPT工作使用占比僅有16％。也就是說，從民眾角度來看，有超過八成的美國人，至今尚未使用過ChatGPT，即便用過，也多用於娛樂和學習。

若將時間拉長一點來看，皮尤在與3月首度針對ChatGPT用途展開問卷調查，當時娛樂用途占19％，學習占14％，工作僅占12％。可見ChatGPT的娛樂性持續穩坐寶座，但學習與工作用途的占比，成長幅度較大。

▲ ChatGPT的娛樂性持續穩坐寶座，但學習與工作用途的占比，成長幅度較大。（Source：Unsplash）

皮尤：美國人的AI焦慮，不只是資安問題

當大環境沉浸在AI幾乎「無所不能」的泡泡中，這一份調查卻揭露一個驚人事實，即多數聽過ChatGPT的美國人認為，這項掀起AI狂潮的最新科技，對工作助益恐怕並不樂觀。

細看數據，15％聽過ChatGPT的受訪者，認為對工作「極度或非常有幫助」，其中僅5％認定，ChatGPT超級有幫助（extremely helpful）。反向來看，有85％受訪者認為，ChatGPT恐怕難以成為工作上的一大助力。

除了將AI視作工作助手，美國民眾對於AI在日常生活中，扮演的角色日益增加也逐漸感到擔憂。根據另一份皮尤8月底發布的研究報告，剖析美國人對於AI焦慮的具體擔憂，除了已經引起廣泛討論的資安問題外，主要隱憂還包括「社會維安」，以及「客戶服務」。

AI眼中，典型的罪犯行跡

對AI用於維安執法的正負想像，約為「五五開」，26％認為有負面影響，微幅高過正面影響的24％，其他49％的民眾，「不確定」其可能的影響。

民眾擔憂的因素在於，社會維安涉及許多隱私資訊，警方可從常見的人臉辨識、車牌、路徑等建立大眾資料庫，結合AI科技運算大數據，找出罪犯行動規律，進行比對與鎖定。

比如說，奔馳在高速公路上、一輛毫不起眼的灰色雪佛蘭，在AI眼中卻正進行一趟「典型販毒之旅」。這是美國商業雜誌《富比士》（Forbes）7月中的報導，韋斯切斯特郡警方3月破獲一樁毒品走私案，破案大功臣是人工智慧開發商Rekor研發的車牌監控系統，過去兩年內共蒐集16億筆資料數據。

這套車牌監控系統無須重新架設攝影機，可直接安裝在政府、私人企業的攝影系統。當前全美已有至少23個警察部門和地方政府成為Rekor的客戶，還有更多部門可以享有跨州資訊共享。

值得注意的是，有如「天眼」般強大的AI監控系統，已引起熱議，雖說此舉有助於提升警方破案效率，卻引起侵害隱私的爭議，更遑論科技誤判、對異議人士的過度打壓，或是導致人人自危的自我審查風氣，

逾七成不滿AI客服，稱「浪費時間」

另一項隱憂，卻是過往認為將被AI顛覆的「客服系統」。根據皮尤調查數據，認為AI對客服產生負面影響占比為34％，相比之下，正面想像僅占28％，可見受訪者對AI客服並不樂觀。

事實上，自動化客服系統早已拉開企業與消費者端的認知落差。知名客服平台UJET在2022年底釋出調查，分析過去一年的用戶經驗，72％受訪者認為與AI客服交談，根本「浪費時間」。

NBC新聞9月17日報導，客服系統自動化程度提高，顧客滿意度卻持續下滑，如美國代步叫車服務Lyft，顧客反應車輛預計抵達時間高達1小時以上，或是售票系統Ticketmaster出現錯誤，顧客卻遍尋不著任何可以和「真人客服」聯絡的管道。

實際詢問ChatGPT有關「AI客服系統可能導致的缺點與問題」，它條列回覆了15項，第一點就是缺乏人情味，其他還包括道德問題、難以應付資料庫外的新穎狀況等。回答最末，ChatGPT也建議，應尋求AI與真人客服之間的平衡、持續優化AI功能。畢竟使用AI科技的初衷，應當是改善人類生活，而非增加焦慮。

（本文由 遠見雜誌 授權轉載；首圖來源：pixabay）